약사공론

제13회 팜엑스포 및 KPA학술세미나

2017.05.29 (월)

'복약지도 잘못' 10만원 요구 환자, 100만원까지 '뻥튀기'

조용일 대구지부 부지부장 "약국관리 철저히, 초기대응 중요"

#환자에게 실수로 복약지도를 잘못한 약사. 환자는 약사의 실수로 증세가 악화됐다며 항의를 했고 미안한 마음에 약사는 환자에게 영양제를 건넸다. 환자는 '영양제는 필요없다'며 현금 10만원을 요구했다. 약사가 환자의 요구에 응하자 환자는 결국 100만원까지 합의금을 올려불렀다.

실제 대구지역에서 벌어진 사례다.

대구지부 고충처리 담당 부지부장을 맡고 있는 조용일 부지부장은 1년간 다빈도로 발생한 회원과 시민들의 민원사례에 대해 정리, 회원 약국가에 주의를 당부했다.

지난 1년간 지부를 통해 가장 많이 접수된 회원 고충은 제약회사와 도매간 문제와 법규 관련 사항이 각각 9건으로 가장 많았다.

특히 약국운영 중 발생된 사고가 약사법에 어떻게 저촉되는지, 새롭게 바뀐 제도에 대한 회원들의 문의가 많았다는 것.

이어 회원간 갈등 4건, 조제·복약지도 실수 2건, 카드단말기 회사 관련 민원 1건이 뒤를 이었다.

회원간 갈등은 주로 신규 개설 약국과 기존 약국간 갈등, 약국 인수인계 과정에서 발생하는 권리금 문제였다.

조용일 부지부장은 조제 중 일어난 단순실수와 이로 인한 소비자의 무리한 보상요구는 심각한 수준이었다며 철저한 약국관리와 문제발생시 초기 대응이 중요하다고 말했다.

더욱이 최근에는 합의금을 노린 팜파라치나 악성민원들이 늘어나는 추세이다 보니 자칫 개인의 약사는 물론 전체 약사사회까지 어려움에 직면할 수 있다는 것.

그는 "적지 않은 약사들이 소액의 합의금 요구가 들어오면 쉬쉬하며 해결하려다 되레 일을 키울 수 있다"며 "보상금을 노리는 환자들의 경우 '30만원을 달라'고 했을 때 상대가 쉽게 승낙하면 계속해 금액을 올리거나 다른 약국으로 가 비슷한 요구를 해 전체 약국에까지 영향을 미칠 수 있다는 점을 명심해야 한다"고 말했다.

때문에 약사들 역시 본인이 잘못이 분명한 일에 대해서는 처벌을 각오를 해야 하며 약사회 등의 중재 하에 일을 해결하는 것이 바람직하다는 것.

다음으로 시민 민원의 경우 불친절 관련(6건)이 가장 많았으며 조제관련(5건)과 기타(4건) 순이었다.

단순 불친절과 관련해서는 보험사에 제출할 약제비 영수증 발급과 관련된 시비, 복용 중 유효기간이 경과돼 환불을 요구했으나 약사로부터 욕을 들었다는 민원이 대표적이었다.

조 부지부장은 "단순 불친절 민원의 경우 제보자의 불만을 들어주고 사과하는 선에서 대부분의 문제가 해결될 수 있다"고 말했다.

그는 또 문제가 되지 않아도 될 만한 일이 잘못된 대처로 문제로까지 이어진 경우도 있었다고 소개했다.

호일로 포장된 약을 복용하는 노인환자였는데, 환자가 기존에 찾던 약국에서는 호일을 벗겨 조제를 해줬으나 이후 방문한 약국에서 호일채로 조제를 해줬고 환자가 '호일을 벗겨 조제해 달라'고 요구하자 '이 약은 호일을 벗겨 조제하면 절대 안된다'고 설명한 것.

이후 환자는 제약회사에 이 같은 문제에 대해 문의했고 제약사에서 '호일상태로 조제하는 것이 맞다'고 답변하자 환자가 기존약국을 찾아 항의를 하는 일도 빚어졌었다는 것.

조 부지부장은 "환자가 2번째로 찾은 약국에서, 혹은 제약사에서 '해당 의약품은 빛과 열에 약할 수 있으니 호일상태로 조제하기를 권하나 권장사항은 아니다'라는 식의 답변을 하며 초기 대응을 잘 했다면 일이 커지는 것을 막을 수 있었을 텐데라는 아쉬움이 들었다"고 토로했다.

이어 그는 "약국이 평소 고객들과 신뢰를 쌓고 아울러 주변 동료약국들을 동료로 인식하고 보호해 줘야 한다는 중요성을 다시 한번 느꼈다"며 "문제에 대해 개인이 풀려고 급급해 하기 보다는 약사회를 노크할 경우 보다 쉽게 답을 찾을 수도 있다"고 말했다.
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