약사공론

한국약사문학상공모전

2018.12.14 (금)

타이레놀

약국·병원 내 폭력사태..."의약사-국민 함께 노력하자"

[허지웅의 오감도]5회, 소통・환경조성 최우선...법적강화도 필요



약국・의료기관 내 폭력사태가 심각한 상황에 이르렀다. 의료기관 내에서 환자가 손도끼를 들고 행패를 부리고, 포항에서는 칼을 든 환자가 약국을 찾아 종업원이 목숨을 잃는 일이 발생하기도 했다. 이번 ‘오감도’에서는 기관 내 폭력사태의 원인과 해결방안에 대해 다뤄본다.

오감도 5회에서는 명승권 국립암센터 교수, 정은주 부산지부 약국지원단장, 서성희 캐나다 가디언메디컬 클리닉 원장, 김승희 법률사무소 중심 대표변호사가 패널로 참석해 ‘폭력사태 논란’에 대해 논했다.

명승권, 법적 차원보다 근본적 해결 접근 필요해
정부 법적 차원에서 처벌을 강화하고 경찰 인력을 강화하겠다는 해법을 제시했는데 근본적으로 다른 문제가 해결이 돼야할 것 같다.

영국 런던의 경우도 공공병원 응급실에서 폭력, 폭언이 많이 발생했는데 의료서비스에서 소외된 느낌 그 다음 불편한 조명과 분위기, 비위생, 직원의 태도들 이런 것들 때문에 분노, 좌절감 이런 것들이 유발됐다. 이렇게 분석을 한 것.

해법으로 응급실내 팸플릿이 아니라 벽에다가 플로우를 설치해 접수 이후 어떤 검사를 해서 어떤 과정을 거치는지 자세하게 설치를 해놓고 응급실 내 모든 직원에 대해서 외부 전문가가 8주간 프로그램을 진행해서 폭력성향 환자들에 대한 대응이라든가 이런 것들을 교육 하니까 전반적으로 이러한 폭력 폭언의 빈도가 낮아졌다.

이 같은 경우는 우리나라 고려대 안암 병원도 있다.

여러 계획 중 첫 번째 솔루션은 응급실에 있는 환자 중증도에 따라 구분을 하는것.
예를 들면 레드 존 빨간색은 중증환자, 노란색은 병증환자, 녹색은 대기나 상담환자로 구분해 눈에 띄게 응급실내의 배드나 벽을 이렇게 만들어 놓으면 본인의 위치가 거기에 있으면 '아 내 상황은 그렇게 응급한 상황이 아니구나' 하는 것을 인지시킬 수 있다고 한다.

또 간호사들에게도 색깔에 맞는 조끼를 착용하도록 하기 위해서 예를 들어서 붉은색 존에서 굉장히 환자가 힘들어하고 그러면 그걸 보면서 환자분들이나 보호자 분들이 아 나보다 심각한 사람들이 저렇게 많구나. 이런 것을 인지 시킨다는 것.

또 옛날에 검사안내를 리플릿으로 만들었는데 사람들이 안 갖고 가는 경우가 많았다. 그래서 아예 응급실에 들어왔으면 순서가 어떻게 되는지 벽에다가 디자인을 해 어떤 식으로 치료가 진행이 되는지 알렸다고 한다.

기본적으로 응급실 내에서 이런 환자들의 불만을 최소화 할 수 있도록 여러 가지 환경이나 여러 가지 방법들을 좀 개선하는 게 필요하지만 한계점이 있을 것 같다. 우리나라는 여전히 예를 들어서 큰 병원의 응급실 같은 경우는 환자가 몰릴 수밖에 없기 때문이다. 의료진을 많이 늘린다고 해결 될 수 있는 문제가 아닌게 결국엔 이것도 의료 수가 문제라던가 아니면 그 의료 전달 체계 이런 것들이 근본적으로 같이 해결이 되면서 해결 될 수 있지 않을까 생각해본다.

정은주, 버스・택시 폭행 가중처벌처럼 법적 강화도 병행돼야
똑같은 고객의 상황에서 얼마나 맞춤의 소통을 잘 할 수 있었느냐가 이런 폭언이나 폭력이 일어나는 상황, 불만족의 상황을 개선 할 수 있는 아주 큰 것이라는 것 공감한다.

약국의 경우 제일 중요한 것은 접수부터 마지막 약을 복약하는 그 순간까지 중간 중간에 그 환자에게 길어지면 이거는 시간이 좀 많이 걸린다고 이야기 하는 것 중요하다. 또 처방약을 먼저 접수 했는데 약이 늦게 나오는 경우 클레임이 제일 많은데 그런 경우 이 분은 약이 너무 간단하고 환자분 약은 너무 많아서 짓는데 시간이 걸려서 순서가 바뀔 수도 있다는 걸 한번 말해주면 30분, 1시간을 기다려도 불만이 없다.

환자 분을 얼마나 배려하느냐 배려하고 관심을 가지고 소통하느냐에 따라 항의를 줄일 순 있다. 그건 이제 약사나 의료인들이 개선 해 나가야 하는 대국민 소통의 부분인데 그 부분을 진행함에도 불구하고 술을 먹고 온 고객들에게는 그게 통하지 않는 경우가 있다. 그런 경우가 아주 위험한 만큼 법적인 부분도 좀 필요할 것 같다.

택시나 버스 같은 경우는 더 많은 고객을 실어 나르는 버스기사의 안전도 때문에 그런 폭행의 법이 택시기사의 가중처벌 죄 보다 훨씬 더 크다. 근데 생명을 지키는 약국이나 병원의 경우에 그 처벌법이 굉장히 약하다. 병원 같은 경우는 응급의료일 때만 조금 강화되어 있는 상태로 일반 의료를 하는 의사 같은 경우도 일반폭행으로 들어간다.

그래서 그런 법적인 부분도 어느 정도 강화되기고 거기에 대한 안내, 대국민의 인식, 여기는 공공적인 장소고 공익적인 장소에서 폭언, 폭행은 그 법이 강하다는 대국민인식도 조금 시켜줄 수 있는 그런 대책들을 마련을 하면 좀 더 좋은 환경이 될 수 있다고 본다.

서성민, 병원 아픈사람 오는 것 어렸을 때부터 교육
캐나다나 미국은 어떻게 보면 환자들이 와서 소위 말해서 폭행을 하고 폭력을 하고 아니면 뭐 손님은 왕이다 같은 갑질을 한다든지 이런 것에 있어서 조금 자유로울 수 있다.

병원이라는 곳에 와서 폭행, 폭력을 행사하면 상당히 문제가 커진다. 경찰이 오게 되는데 경찰이 소위말해서 연행을 한다던지 심한경우에는 접근금지, 여기에 오지마라 이런 식으로, ‘당신은 앞으로 여기 오지 말고 여기 만약에 왔을 때 또 신고가 들어오면 그때는 잡아 가겠다’ 강하게 말한다.

근무했던 미국 응급실 내에도 경찰이 상주해 있었다. 무장경찰이 총기소지 이런 것에 대해서도 공항검색대 같이 그런 거를 통과하게 돼 있다.

또한 사람들의 인식자체도 병원에 오면 당연히 기다린다고 생각한다.
병원이라는 곳이 다들 아파서 오는 곳이지 아프지 않은 사람들이 놀러오는 곳은 아니다. 어렸을 때부터 기다리는 교육을 받아 성인이 돼서도 습관이 되는 것.

김승희, 법 마련돼 있지만 처벌 미비...개선 안 국회 계류중
안정적인 의료 환경을 조성하고 의료인의 진료권과 환자의 건강권을 보호하기 위한 몇 가지 규정이 마련돼 있다. 응급의료에 관한 법률에서는 응급의료를 방해하거나 응급의료를 위한 시설 등을 파괴하는 경우 5년 이하의 징역 또는 5000만원 이하의 벌금에 처하도록 하고 있고, 의료법에서도 의료인을 폭행하거나 의료시설 등을 파괴하는 경우에 같은 수준의 처벌 규정을 두어서 의료행위를 특별히 보호하고 있다.

다만 실제 법 적용에 있어서는 법의 취지와는 달리 벌금형이나 집행유예 등 비교적 가벼운 처벌이 이루어지는 것이 일반적이어서 의료진에 대한 폭행 사건이 계속해서 발생하고 있는 것으로 보인다.

이러한 법 적용의 문제점을 개선하기 위해 벌금형을 삭제하고 징역형만 부과할 수 있도록 하거나, 징역형의 상한을 10년으로 높이는 내용의 개정안이 현재 국회에 상정되어 있다. 그러나 보다 근본적으로는, 의료진에 대한 폭행은 해당 의료진 개인에 대한 공격이 아니라 환자의 건강권, 나아가 의료 질서 전체를 위협하는 문제라는 인식의 전환이 필요할 것으로 보인다.
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