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지역 약국의 서비스, 전문성과 동조성이 좌우

약국 및 의료기관 약제업무 관리지침 개발 3

2020-06-22 06:00:28 주혜성 기자 주혜성 기자 hsjoo@kpanews.co.kr

<지난호에 이어서>
3. 약국 서비스 신뢰도 제고 방안 '복약지도'
본 연구에서는 2년 주기로 통계청에서 실시되고 있는 사회조사의 결과와 약국 서비스와 관련된 학술 문헌을 토대로 일반인을 대상으로 한 약국 서비스 만족도 조사를 검토했다. 

먼저 약국 서비스 만족도 및 불만족 원인에 대해 조사한 것을 살펴보았으며, 약국의 서비스 품질 구성 및 세부지표에 대한 설문결과를 검토했다. 

마지막으로 지역약국 약사들의 역할을 서비스 특성별로 조사한 만족도 평가를 고찰했으며, 이를 종합해 본 연구에서는 약국 서비스 신뢰도 제고 방안으로 복약지도를 제시했다. 

먼저 사회조사는 사회지표체계 중 매년 5개 부문(가족, 교육, 보건, 안전, 환경)에 대해 2년 주기로 통계청에서 실시하고 있다. 

2018년 의료서비스 만족도 결과 <표2>를 보면, 전체 요양기관 가운데 보건소(71.5%), 종합병원(57.7%) 순으로 '만족'으로 응답한 비율이 높은 것으로 나타났다. 반면 '불만'으로 응답한 비율이 가장 낮은 것은 약국(한약국 포함)(2.8%)과 보건소(4.2%) 순이었다. 


특히, 약국(한약국)은 서비스 만족도 결과  '불만'으로 응답한 의견이 매년 전체 요양기관 중 가장 낮았고 그 응답의 비율도 점차 감소한 것을 볼 수 있다. 그리고 ‘보통’으로 응답한 비율은 매년 전체 요양기관 가운데 가장 높았다. 

'만족'이라고 응답한 의견은 매년 모든 요양기관 중에 가장 낮았지만, 2012년 조사 이후 꾸준하게 높아지는 것을 알 수 있다. 

이것으로 사람들이 약국 서비스에 대해 크게 불만은 없지만 그렇다고 이용자가 느끼기에 충분히 만족할 만큼의 서비스가 제공되는 것은 아니라는 점을 짐작할 수 있다.

<표3>을 보면 2012년부터 2018년까지 약국 서비스에 불만족을 표한 가장 큰 원인은 ‘비싼 의료비’로 나타났다. 다음으로 2012~2014년에는 '치료결과 미흡', 2016~2018년'불친절'과 '먼 거리'가 차지했다. 


특히 2016년 조사에서 '치료결과 미흡'에 대한 불만족 비율이 감소했는데, 이는 2014년에 시행된 '서면복약지도 의무화'의 긍정적인 영향이 반영된 것으로 보인다. 

이렇듯 약사의 복약지도는 환자의 치료 결과를 높이는데 큰 역할을 하는 것으로 볼 수 있다. 

2016년과 2017년 두 차례에 걸쳐 서울 및 경기도 소재의 병원약국과 동네약국의 이용객을 대상으로 설문조사를 실시한 결과를 살펴보면, 지역약국의 경우 고객 만족도에 전문성과 동조성이 중요한 요인으로 나타났다. 

지역약국은 지역 거주자와 항상 마주치고 소통하기 때문에 그만큼 고객에 대한 관심이 고객만족을 결정하는 데에 큰 요인으로 작용하는 것으로 보인다<표4 참조>.


2017년 지역약국 약사들의 역할을 서비스 특성별로 ① 처방약 관련 서비스 ② 비처방약 및 건강 제품 관련 서비스 ③ 약국 내 건강서비스 ④ 약국 외 지역사회 건강서비스로 구분해 이에 대한 만족도와 불만족의 원인을 조사한 내용을 검토했다. 

지역약국 방문목적별 응답자들의 만족도를 보면, 처방약 조제의 경우 93%가 만족했고, 일반의약품 구매는 86%, 건강기능식품 구매 90%, 건강증진상담의 경우 100% 만족했다<그림1 참조>. 


약사서비스 종류별 불만족 원인을 살펴보면, 처방약 서비스의 경우 ‘불친절하거나 환자와의 공감능력 부족과 같은 약사 개인의 태도와 관련되는 문제’가 가장 높은 66.7%로 나타났다.

'상담이나 위생 측면에서의 전문성 부족' 및 '장시간 대기와 같은 인프라 문제'는 각각 33.3%로 파악됐다. 

일반의약품 서비스의 경우 '불충분한 복약지도'가 72.7%로 가장 높았으며, 다음으로 '과량의 약을 판매한다거나 자신이 원했던 것이 아닌 다른 약을 권유'가 36.4%를 차지했다. <다음호에 계속>

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