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원희목 원장 "약사들은 개인소통능력을 키워야"

‘약국 커뮤니케이션 가이드북’으로 약국 소통역량 강조

2013-11-04 12:13:52 박현봉 기자 박현봉 기자 nicebongs@naver.com

약사들은 때때로 약국에서 환자들과 대화하거나 상담할 때 막히거나 의미가 잘 전달되지 않는 경우가 있다. 

원희목 이화여대 헬스커뮤니케이션 원장(오른쪽 사진)은 약국에서 환자들과 소통할 때의 기본자세부터 요령까지 현장의 다양한 경우를 반영한 ‘Communication Skills for Pharmacists'라는 책을 번역했다.   

원 원장은 “헬스커뮤니케이션 과정을 듣던 조윤커뮤니케이션 최몽순 대표가 미국약사회 연수교재로 사용하고 있는 책을 들고 와 보여줬다”며 “내용을 보니 국내 약사들에게 꼭 필요한 내용들이어서 번역을 결심하게 됐다”고 말했다. 

원 원장은 “책을 보니 미국약사들과 한국 약사들의 고민이 거의 같았다”며 “약사의 정체성부터 환자와의 소통에 대한 고민까지 공감할 수 있는 내용들이 많았다”고 소개했다.

국내에서는 ‘약국 커뮤니케이션 가이드북’이라는 이름으로 나온 이 책은 ‘약사의 비전, 무엇인가’로 시작해 기초적인 소통의 원리를 밝히고 있다. 
 
또 ‘화난 환자 대응하기’와 ‘신뢰를 높이는 의사와의 대화법’, ‘상황별 환자 대응법’ 등 현장에서 필요로 하는 실용적인 내용들도 담겨 있다. 

원 원장은 “약료에 대한 정착과정에 있는 미국약사들이 환자 중심의 약료서비스에 대한 고민과 노력이 체계적으로 저술돼 있다. 한국에는 약사 커뮤니케이션 저술이 없고 대부분 홍보와 마케팅전문가 입장에서 접근하고 있다”고 말했다.

그는 “약사들은 개인 소통이 약한 편”이라며 “전문지식을 공부하는 데는 능력이 뛰어나지만 이를 엮어서 환자들에게 이해시키는 능력은 부족하다”고 아쉬움을 나타냈다. 

또 “약료는 필요하지만 수요는 없다는 말처럼 약료수요는 소비자들이 약료서비스에 대한 비용지불을 당연하게 느끼게 해야 창출된다”고 강조했다. 

원 원장은 “약사들이 이 책을 보고 먼저 느끼고 변화해야 환자들과의 소통을 할 수 있다”면서 “약사가 변해야 약국과 고객이 변한다”고 말했다. 

“복약지도가 일방적 전달이라면 복약상담은 쌍방향 소통”이라는 그는 “셀프커뮤니케이션에서 인터커뮤니케이션, 퍼브릭커뮤니케이션으로 이어져야 소통이 제대로 된다”고 역설했다. 

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