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“동네 엄마들 칭찬이 자자해요”…맘카페 사로잡은 약국 비결은?

[혁신경영의 돌파구를 찾는 약국-약사들 ④] 경기 수원시 광교 쓰담쓰담 약국 최우석 약사

2019-12-09 06:00:27 김이슬 기자 김이슬 기자 yi_seul0717@kpanews.co.kr

시대가 빠르게 변하면서 약국의 위기감은 날로 심각해지고 있다. 위기 속에서도 약사의 역할과 직능을 통해 약국을 변화시키고 국민건강을 지키는 약사들이 있다. 새로운 시대에 혁신경영의 돌파구를 찾고, 소비자의 욕구를 충족시켜 주는 차별화된 약국·약사의 노하우를 약사공론이 소개한다. <편집자주>

“여기 약사님이 너무 친절하고 잘한다고 동네 엄마들 칭찬이 자자해요. 365일 쉬는 날 없이 약국 가면 항상 문이 열려 있다고 다들 여기로 간대요.”

3년 전 경기도 수원 광교에 지역주민을 위한 선물 같은 ‘쓰담쓰담 약국’이 문을 열었다. 
처방전에 의존하기 쉬운 약국 현실에서 쓰담쓰담 약국은 매약을 중심으로 지역주민의 건강지킴이 역할을 하고 있다. 이름만으로도 치유가 될 것 같은 쓰담쓰담 약국 최우석 약사의 경영 노하우를 들어봤다.  

매약 처방전 비율 9대 1…복약지도 시간 투자로 입소문

2년 전 인근 소아과병원이 이전하면서 쓰담쓰담 약국 주변에서는 병원을 찾을 수 없다. 갑작스러운 병원의 이전으로 처방전이 주춤하면서 잠시 위기를 맞았지만 현재는 병원이 있을 때보다 높은 매출을 기록하고 있다. 


최우석 약사

최우석 약사는 환자의 건강관리를 책임질 수 있는 ‘단골 약사’, ‘상담 전문약국’에 집중했다. 

특히 친절함을 바탕으로 환자들의 말에 귀를 기울이고 복약지도에 많은 시간을 투자하면서 자연스럽게 입소문을 낳았고 약국은 안정을 찾았다. 

최 약사는 “병원이 이전하면서 경영면에서 힘들어지지 않을까 걱정했지만 손님에게 집중할 수 있는 시간이 길어지면서 현재는 매약과 처방전 비율을 굳이 비교하자면 9대 1일 정도다”면서 “애초에 처방전+매약을 중심으로 환자가 마음 편하게 오랜 시간 상담할 수 있는 약국을 지향한 것이 주민들의 신뢰를 쌓는데 한 몫 한 것 같다”고 설명했다. 

이어 “잘 낫는 약을 고르는 것도 중요하다. 환자는 효과를 보지 못하면 약사를 믿지 않는다. 매약 중심의 약국은 환자가 직접 찾아와야 하기 때문에 환자에게 맞는 ‘맞춤형’ 약을 건네는 것이 중요하다”면서 “한 번의 성공까지 시간이 오래 걸리지만 성공이 두 번만 이어지면 약국을 재방문 하고 그렇게 단골이 된다. 그렇기 때문에 월별, 연별 단위로 데이터를 분석해 지역주민이 자주 찾는 다빈도 제품군을 갖추고 있다. 팔 수 있는 약보다 줄 수 있는 약을 줄 수 있는 약국이 돼야 한다”고 말했다. 

365일 약국 운영…‘맘카페’도 인정한 친절함

설과 추석 당일을 제외한 365일 약국을 운영하는 점도 입소문에 도움이 됐다. 초기에는 자리를 잡기 위해 시작했지만 어느새 이는 쓰담쓰담 약국의 시그니처가 됐다. 

이 때문에 병원이 이전했을 당시 약국도 없어질까 두려워한 동네 엄마들이 ‘쓰담쓰담약국’ 살리기 운동까지 벌였다고. 

최 약사는 “병원이 문들 닫으면서 약국도 문을 닫을까봐 우려했는지 맘카페에서 우리 약국 살리기 운동을 했다고 한다. 없어지면 안 된다는 댓글만 수십 개가 달렸다. 너무 감사했고 지역주민과 많은 교감을 쌓았구나 생각했다”고 밝혔다. 

이어 “오전 10시부터 오후 10시까지 하고 있다. 체력적으로 힘든 부분도 있지만 급하게 약국을 찾아와서 안도하고 돌아가는 손님을 보면 오히려 기분이 좋아져서 계속 하고 있다”고 설명했다. 

POP, 투약대 등 약국 곳곳 고객 위한 세심한 배려 ‘눈길’

쓰담쓰담약국 내부에는 “아픈 기억까지 감싸드릴게요”라는 문구가 새겨져 있다. 문구는 환자들이 환하게 웃으면서 약국을 나서길 바라는 그의 각오와도 같다. 

생각과 가치관이 말이 되고 행동이 되는 것처럼 마음가짐을 내부에 새겨 넣어 매일 각오를 다지고 있는 것. 이 때문에 쓰담쓰담 약국 곳곳에는 약국을 찾는 고객에 대한 세심한 배려가 묻어 있다. 

POP는 화려하지 않지만 소비자 입장에서 궁금증을 해결할 수 있는 내용들로 직접 만들었다. 

그는 “수업을 들을 때도 눈감도 듣는 것과 활자를 같이 보면서 듣는 것은 느낌이 다르다. 소비자들이 궁금해 하는 요소를 포인트로 적었고 옆에서 설명을 덧붙인다”면서 “제약사에서 가져다준 POP 대신 직접 만들어 공부하고 있다. 그래야 약에 대한 정확한 설명이 가능할 뿐만 아니라 판매에 대한 자신감도 생긴다. 특히 매약을 중심으로 하기 때문에 고객을 설득하기 위해서는 평소에 약 공부를 많이 한다”고 말했다. 

또한 쓰담쓰담 약국 한 편에는 시선을 사로잡는 ‘마네킹’이 있다. 마네킹은 파스 등 사이즈 비교가 어려운 고객을 위해 시각적인 비교를 할 수 있도록 한 약국의 아이디어다. 

최 약사는 “말로만 설명하면 이해가 안 되는 경우가 많은데 마네킹에 사이즈 별로 샘플을 붙여 놓으니 고객이 원하는 사이즈를 알 수 있으니까 비교가 돼서 좋아하신다”고 밝혔다. 
 
쓰담쓰담약국만의 톡톡 튀는 아이디어는 ‘투약대’를 봐도 알 수 있다. 일반적으로 일자형이 투약대가 대부분인 반면 쓰담쓰담 약국은 출입이 용이하도록 분리한 독특한 구조다. 

환자가 제품에 대해 물을 때 재빠르게 상담이 가능토록 하기 위한 것이다. 

최 약사는 “처음부터 매약을 염두해 구조를 짰다. 손님 입장에서는 약사가 옆에서 알려주는 것이 사소한 행동일 수 있지만 느낌이 다르기 때문에 투약대를 분리해서 바로 설명할 수 있도록 했다”면서 “또한 매약을 중심으로 하기 위해서는 데드포인트를 없애는 것이 중요하다. 손님들의 동선을 파악해 동선에 따라 주력상품을 진열했다, 매약이 중심이 된다면 인테리어, 진열, 동선을 신경 써야 한다”고 전했다. 

끝으로 그는 “쓰담쓰담 약국은 화려하지 않지만 기본적인 것에 충실하고 있다. 친절함은 기본이고 약사의 직능을 살려 환자들의 건강지킴이 역할을 톡톡히 하는 동내에 없어서는 안 되는 존재로 자리매김하고 싶다”고 말했다.

최우석 약사가 직접 마든 POP(왼쪽 상단), 약국 내에 마네킹을 설치해 샘플 사이즈를 직접 확인할 수 있도록 했다(오른쪽), 쓰담쓰담약국 내부(왼족 하단)

약사랑생명사랑

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