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2019.06.21 (금)

우황청심원

약국, 정보화(化) 시대? 정보화(火) 시대?!

고객관리 주먹구구 경쟁력 약화 우려…정보화 구축 절실

의약분업 이전 한 때 소위 잘 나간다는 약국을 가보면 천정까지 닿아있던 한쪽 벽면 책장을 오프라인 문서파일로 빼곡히 채우고 있는 풍경을 쉽사리 접할 수 있었다.

약국장이 어깨에 힘주며 자랑스럽게 소개하던 그것은 바로 약국 단골환자들의 약력관리 파일이었다. 수백 수천명에 달하는 고객들의 신상정보와 질병여부, 가족력, 의약품 구매내역 등이 소상히 기재되어 있기도 했다.

이 파일들은 약국의 규모를 은근히 뽐내는(?) 수단이 되기도 했지만 그 자체로 내 약국이 마을의 두터운 신망을 얻으며 약사로서 충분한 건강관리자의 역할을 수행하고 있다는 자긍심의 표상이었다.



△약국, 시대를 따라가기도 벅차다

사실 의약분업 이후 2000년대 중반까지도 고객의 데이터, 즉 정보가 담긴 약력관리 파일을 소중히 모시던 약국이 적지 않았다.

‘약수첩’도 마찬가지다. 의약분업이 시행되면서 동네 소형약국들이 지역주민 대상으로 자체 제작한 홍보물을 배포하거나 복약수첩 등을 나누어주는 등 단골약국 만들기를 위해 보급에 심혈을 기울인 주요 아이템이었다.

무척 옛날이야기 같지만 사실 그리 먼 이야기도 아니다. 대한약사회는 2013년 일본의 사례를 벤치마킹한 ‘국민약수첩’ 제작을 진지하게 논의하다 예산 문제 등으로 구체화시키지 못하기도 했다.

불과 6년전이다.

그런데 2019년인 지금의 약국 환경은 환자에게 약수첩을 나누어 주거나 수기로 약력관리 파일을 직접 제작하는 것은 ‘코웃음’도 나오지 않는 구닥다리 방식이 되어버렸다.

전 세계적인 4차 산업혁명의 물결과 맞물리며 시대가 급변하고 있기 때문이고, 약사와 약국도 마찬가지 흐름에 휩쓸려 가는 탓이다.

더구나 4차 산업혁명 시대의 사라질 직군으로까지 손에 꼽히는 상황이고 보니 ‘격세지감’이 따로 없다.

시대에 맞춰 변화해야 한다고 하니 부랴부랴 이것저것 준비하고는 있지만 무엇을 어디서부터 어떻게 손대야 할지 막막하다.

사실 약국의 IT 또는 정보화 수준이라고 하는 것이 그다지 선진화 되어있다고 보기는 어렵다.

다양한 기능이 탑재돼 있는 약국관리프로그램은 그 대부분의 기능을 발현하지 못한 채 청구용으로만 사용하고 있을 뿐이다.

또 한 약국체인이 파악한 바에 따르면 약국의 POS도입 수준은 20~30% 수준에 불과한 것으로 추정되고 있다.

지금도 이어지고 있지만 지난 2015년 정부가 약국 등 요양기관을 대상으로 ‘개인정보보호 자율점검’을 처음 지시했을때 정작 이 서비스를 사용해야 하는 주체인 약국 등이 이해를 못해 약사사회 전체가 소위 ‘멘붕’에 빠진 경험도 이를 방증한다.

겨우 3~4년 전인데 약국은 개인정보 보호의 중요성을 전혀 인식하지 못한 채 정부 탓만 했었던 것이다.

하지만 여전히 시대는 약국에게 더 빨리 쫓아올 것을 강요하고 있다. 특히 4차 산업혁명 ‘빅데이터’의 시대는 정보화를 하지 많으면 생존하지 못 할 것이라고 약국을 겁주고 있다.

△왜 정보화를 해야 하나

약국의 정보화, 즉 IT를 활용한 고객 데이터 관리는 기본적으로 가장 중요한 약사의 역할을 효율화 시켜줄 수 있다.

환자를 체계적으로 관리할 수 있기 때문에 환자의 복약순응도 증가, 약물 사용 및 건강관리 역할 증가, 의약품 낭비 감소, 의약품 부작용으로 인한 입원 감소 등의 효과를 기대할 수 있다.

이 뿐 아니다.

지난 발사르탄 사태는 약국 정보화의 필요성을 절감한 사건이었다. 만약 약국의 정보화가 잘 되어 있다면 잘못 조제된 약이나 안전성 문제가 발생한 약을 쉽게 회수할 수 있다.

이에 더해 약국에서 환자의 급박한 생명, 신체, 재산의 이익을 위해 신속히 연락해야 할 상황이 생길 수도 있다.

그러나 실제 약국 현장에서 근무하는 약사들이 겪는 고충 중 하나는 환자의 전화번호를 수집하고 관리하는 일이다.

특히 약국에서 힘들게 수집한 환자들의 연락처는 빈번한 전화번호 변경과 입력과정에서의 실수, 연락처 제공 거부 등으로 실제로 연락을 할 수 없는 경우가 상당하다.

정보화가 체계적으로 이루어진다면 이같은 여러 가지 문제를 해소하고 긍정적인 효과를 기대할 수 있게 되는 것이다.

△어떻게 해야 하나

현재 약국은 정보화를 통해 환자의 데이터 관리와 그를 통한 서비스 제공을 안전하고 효율적으로 하고 있다고 말하기 어려운 것이 사실이다.

약국으로서는 적잖이 힘들고 부담스러운 일이기 때문이다. 정보화를 하기는 해야 하는데 정말 ‘火’가 나는 상황인 것이다.

수백 수천명에 달하는 환자들의 정보를 오프라인 또는 반자동 시스템으로 구축하기는 힘들고, 현재 사용하고 있는 약국경영관리프로그램에게만 맡기기에는 뭔가 부족한 느낌이다.

경기 새강약국 강봉주약사는 최근 고객 데이터 정보 관리의 필요성을 절감했다.

“어느날 한 단골에게 급하게 전화를 하려고 하니 정작 휴대폰 번호가 없더라구요. 자주 오는 분이니 당연히 관리하고 있다고 생각했는데 말이죠. 이거 아니구나 싶었습니다. 그런데 그 많은 사람을 지금와서 어떻게 다시 관리해야 하나 고민이 되더군요.”

정보화를 통해 환자에게 다양한 약국 서비스를 제공하고 건강관리약국으로서의 역할을 수행하고 싶다면 일단 환자로부터 개인정보 동의를 받아야 한다.

당신에게 ‘다양한 서비스’를 제공할 터이니 허락해 달라는 뜻이다.

일례로 지금도 일부 약국에서 선의의 목적으로 환자에게 문자메시지를 활용한 건강정보를 전달하는 경우가 잦은데 사전에 동의를 받지 않았다면 개인정보 침해로 문제가 발생할 수 있다.

△체계화 된 고객 서비스 CRM



현실적으로 약국이 직접 고객의 데이터를 확보해 이를 꾸준하고 효과적으로 활용한다는 것이 쉬운일이 아니다.

강 약사의 경우도 마찬가지다. 예전에는 직접 약 1200명의 고객에게 건강정보 메시지를 발송한 적도 있었지만 이를 지속하는 것은 너무 힘들었다.

그래서 그가 선택한 방법은 오엔케이 HAHAHA 얼라이언스의 고객관계관리(CRM) 시스템이었다.

미디어보드와 SMS 등으로 단골고객으로 새롭게 등록받아 관리하기 시작했다. 시스템이 본격화 된 지난 3월부터 약 250명의 고객 데이터가 입력됐다.

이 시스템은 고객 데이터 입력만으로도 고객 맞춤형 상담 서비스가 완성되는 시스템이다.

특히 △약국 별 회원 현황 및 상담 이력 관리를 할 수 있는 통합 대시보드 △복약 알림 및 건강 정보 문자 서비스 등이 포함된 커뮤니케이션 툴 강화 △복약 지도 및 고객 상담 등 환자 이력 관리 시스템 개발 등이 특징적이다.

‘통합 대시보드’는 개별 약국에 등록된 단골 고객의 현황, 재고 관리 등 시스템에서 구현되는 주요기능을 체계적으로 관리하는데 이용된다. 특히 비타민, 영양제 등을 구입한 고객의 복용 잔여 날짜를 체크한 후 알려주는 서비스와 같은 맞춤형 케어가 가능하다.

고객의 문의 접수와 문자 발송은 물론 미디어보드와 연동된 처방일수 알림 등의 기능도 탑재됐다. 즉각적인 소통이 이뤄질 수 있도록 한 것이다.

아울러 환자 이력 관리 시스템을 통해 제품 구매, 복약지도, 상담 내역 등이 포함된 이력 관리도 가능하다.

약국의 정보화를 통해 약을 사고 파는 지금까지의 약국을 너머 소비자와 가치와 지식을 공유하는 약국으로 변모하는 것이다.
어여모
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