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PIT3000 민원 '속전속결'...약학정보원 '스피드콜' 이름값

13일 서비스 시작 한달...주요 실사례와 처리시간 공개

2019-06-13 06:00:27 엄태선 기자 엄태선 기자 tseom@kpanews.co.kr

약국에서 'PIT3000'을 운영중 문제가 발생하면 가장 먼저 생각하는 게 뭘까?

바로 이를 관리하는 약학정보원에 연락을 취해 빠르게 해결하는 것이다.

문제 해결을 위해 첫번째로 찾는 약학정보원(이하 약정원)의 콜센터가 최근 크게 바뀌고 있다. 

'서비스 지연'이라는 꼬리표를 떼고 있는 중이다.

약정원은 지난달 13일부터 일주일간 시범서비스를 시작으로 본격화한  '스피드콜'과 '대표전화 문자접수서비스'를 통해 보다 신속한 민원해결에 주력하고 있다. 


처방조제현황에서 조제 입력후 출력 에러가 난 사례


여기서 '스피드콜'은 사이버 원스탑 AS 접수시스템으로 약국에서 PIT3000를 사용할 때 발생한 오류 화면을 자동으로 캡쳐해 콜센터로 정송하는 기능이다.

또 '대표전화 문자접수서비스'는 오류화면을 사진으로 찍어 콜센터 대표번호(1670-5877)로 문자를 통해 접수할 수 있도록 한 것이다.

약정원 콜센터는 이렇게 접수된 내용을 사안별로 나눠 관련 전담인력을 운영, 곧바로 문제해결에 나서면서 한층 신속하게 회원 민원을 처리하고 있다. 지난 한달간 처리했던 주요 실사례를 보면 개선된 민원처리가 그대로 묻어나온다.    


약품대체가 안된 사례.


주요 사례와 그 처리시간을 보면 대부분 접수 후 수 분에서 수 십 분내에 모두 처리를 완료했다. 

'약품대체가 안된다'는 사례의 경우 최신버전 업데이트를 통해 문제를 해결, 이를 처리하는 시간이 불과 4분이었다. 접수부터 처리시간 일지를 보면 지난 6월7일 오후 1시29분에 접수돼 3분뒤인 1시32분에 처리를 시작, 1분 후인 33분에 서비스를 완료한 내용이다. 


처방전에 m016으로 표시된 사례


'약품명이 안보인다'는 사례는 6월 약가업데이트를 다시 실행해 정상 처리, 접수후 25분만에 서비스가 끝났다. 지난달 31일 오전 9시55분에 사안이 접수, 21분 후인 10시16분 처리를 시작해 4분만에 마무리한 사례다.

'인증서 갱신 후 수신자조회가 안된다'는 사례도 있었다. 인증서 갱신 이후에 건보공단용 인증서위치에 따로 복사해 주는 서비스가 진행됐다. 지난 3일 오전 8시52분 접수된 이후 6분 후 8시58분부터 처리를 시작해 14분 뒤인 9시12분에 완료됐다.  

업무가 끝난 오후 7시에 접수된 '처방조제현황에서 조제 입력 후 출력을 하면 에러가 발생한다'는 민원은 다음날 근무시간에 처리됐다. 5월29일 9시18분에 처리를 시작, 3분만에 완료됐다. 관련 프린터 환경설정을 통해 정상출력이 되도록 지원한 것이다. 


인증서 갱신 후 수신자 조회가 안되는 사례.


또 '처방전에 m016 표시되면서 오류'가 나온 사례의 경우 환자 산정특례등록번호 미기재 오류로 확인돼 이를 처리한 내용이다. 콜센터 점심시간인 오후 12시7분에 접수된 사안으로 오후 1시33분부터 처리를 시작, 2분만에 수정을 끝냈다. 

스피드콜 이미지가 전송되지 않고 화면에 글로만 접수된 사안도 신속하게 처리됐다. 

'현금영수증 승인이 진행되지 않으며 승인에서 진행이 안되고 수진자조회를 하면 다운된다'는 내용이 접수된 것이다.  해당 약국은 팜페이 사용중으로 해당 프로그램 실행이 이뤄지지 않은 상태를 확인, 프로그램 실행을 통해 문제가 해결된 내용이다. 접수시간은 5월17일 오후 2시42분에 접수됐으며 처리는 36분 후인 3시18분, 처리완료는 2분뒤인 3월20분이었다. 


약품명이 보이지 않는 사례.


약정원은 향후 사이버 민원접수 등 다양한 접수방법을 지속적으로 마련해 보다 편리하고 빠른 서비스 제공을 약속했다.

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