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약학정보원, 콜센터 시스템 고도화 완료…통합 서비스 제공

PM+20 전문 상담·약국 청구프로그램·사이버연수원 등 고객지원 가능

2021-08-12 17:25:02 최재경 기자 최재경 기자 choijk@kpanews.co.kr


실시간 상담 현황 모니터링

(재)약학정보원(원장 최종수)은 8월에 콜센터 시스템 고도화를 완료했다. 

이에 약국 청구프로그램인 PM+20 전문 상담 체계와 대한약사회와 지부 사이버연수원, 안전상비의약품 판매자 사이버 연수교육 등을 통합 관리하는 콜센터 시스템 고도화로 개선된 고객지원 시스템 서비스를 시작한다고 밝혔다. 

이번 고객지원실 콜센터 고도화 작업은 지난해 말부터 업그레이드가 진행되었으며 시스템관리와 유지보수가 용이한 클라우드 시스템으로 개편됐다. 

고객이 선택적으로 콜백 요청을 남길 수 있는 콜백시스템, 상담사의 인권보호 안내 멘트, 고객과 상담사간의 대화 녹취기능, 실시간 상담현황 모니터링 등이 새로 추가됐다. 

이중에서도 콜센터 고도화 작업을 통해 눈에 띄게 개선된 점은 콜백시스템과 실시간 상담현황 모니터링 기능을 뽑을 수 있다. 

개선된 콜백시스템은 전화한 고객이 연락처를 남기는 경우에만 이력이 저장되어, 동일번호가 무분별하게 중복 접수되던 기존 업무형태를 개선했고, 실시간 상담현황 모니터링을 통해 유휴 인력을 최소화하여 업무능률 및 상담품질 향상을 도모할 수 있게 됐다.

그리고 최근 콜센터에서 일하는 감정노동자들이 겪는 스트레스와 과도한 감정적 부담이 사회적 이슈로 떠오르고 있는 가운데, 상담사의 인권보호 안내 멘트와 고객과 상담내용 녹취기능은 상담사의 업무 만족도를 높이고 감정노동업무 스트레스를 최소화 할 수 있는 기반을 만들었다고 볼 수 있다. 

이 외 KT 데이터센터에 클라우드 시스템을 도입하여 유지보수와 관리가 쉬워져, 어떠한 상황에서도 안정적으로 고객지원 시스템을 운영 할 수 있도록 최첨단의 고객지원 시스템을 구축했다.

이번 약학정보원 고객지원실의 콜센터 고도화를 통해 고객과 상담사 모두 불편했던 업무환경의 개선을 이루었으며, 클라우드 시스템의 자원할당을 통해 지금보다 더 많은 약국의 문의를 유연하게 대처할 수 있게 됐다.

약학정보원 최종수 원장은 “앞으로도 약학정보원 고객지원실은 약국의 어려운 점을 빠르고 쉽게 해결하기 위해 다양한 업무 소통환경을 갖춰 나갈 것이며, 시대와 환경에 맞춰 향상된 시스템을 구축하여 누구나 만족할 수 있는 고객 친화적 고객지원실을 만들어 가겠다”고 밝혔다.

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