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[약사브랜드 갖자-②] 내건강 신경쓴다 느껴야 101% 감동

복정약국 김현익약,사 시스템경영·고객관리로 어필

2006-01-11 10:40:00 정지연 기자 정지연 기자 namu@kpanews.co.kr

사람들은 어떤 기준으로 약국을 선택할까. 짐작대로 일단 가깝고, 필요할 때 눈에 띄는 약국일 것이다. 이는 곧 `약을 팔기 때문에' 그 약국을 찾는다는 뜻이다. 어떤 업종에서도 `입지조건'은 중요하지만, 약국이 그저 `약을 팔기 때문에', `약을 싸게 팔기 때문에', `드링크를 주기 때문에' 찾는 곳에 그친다면 여느 소매점과 다를 바 없다.

그러나 `움직이는' 고객을 충성고객으로 만드는 약국도 분명히 존재한다. 약국의 위치가 아니라 약사에 대한 믿음과 서비스의 질을 보고 찾게 되는 약국. `약'자만 보이는 약국들 속에서 그 약국만의 `브랜드'를 만들고 가꾸는 약국중 한 곳을 찾아봤다.

경기도 성남시 복정약국 김현익 약사

경기도 성남시 전형적인 베드타운의 오후는 한산하기 그지없다. 최근 생긴 근처 병원 2곳에서 오는 처방은 하루 10여건 남짓. 그곳에서 김현익 약사는 3년째 복정약국을 운영하고 있다. 그러나 마진은 매년 20%씩 증가하고 있다. 바닥부터 시작했기 때문이라고는 하지만, `복정약국'의 브랜드를 만들기 위한 숨은 노력은 있었다.

김 약사는 작년 한 해 1만5000명의 고객에게 SMS 문자서비스를 발송했다. "명절, 성탄절, 장기복용환자 등에게 1년에 10번 정도 보냅니다. 문자 한 건에 22원이니까 여기에 드는 비용이 1년에 30만원이 넘어요." 이중 반응을 보내오는 사람은 100여명에 불과하지만 김 약사는 이것도 투자라고 생각한다.

환자 1만5000명에 SMS 발송
환자기록부 작성…철저한 고객관리

여기에 내방 환자의 구입 약과 증상을 꼼꼼히 기록하는 것도 단골을 만들고 새로운 고객을 창출하는 노하우. "컴퓨터로 기록하는 것보다 약사가 직접 손으로 쓰는 것을 환자들은 더 좋아해요. 상담하면서 약사가 자신의 건강에 신경 쓴다는 것을 느끼는 거죠."

김 약사가 이처럼 고객관리에 노력을 기울이는 것은 분업 이전 단골약국처럼 환자의 가려운 곳을 긁어주는 것이 필요하다고 판단했기 때문이다. 의약분업 이전과 이후를 모두 경험한 김 약사도 처음에는 대다수의 약국처럼 찾는 약만 건네주는 소극적인 경영을 했다고 한다.

"그런데 해오던 식으로 약국을 계속 하면 안되겠더라구요. `약국'이라는 업태의 경쟁력 약화를 느끼잖아요. 약국의 수익구조를 근본적으로 변화시켜야 한다는 필요성을 절감했고, 그때부터 경영 시스템의 변화에 가장 힘을 쏟았습니다. SMS 발송이나 환자기록부 작성은 변화된 시스템을 기반으로 이뤄지는 적극적인 마케팅이에요."

약국브랜드…경영시스템부터 바뀌어야
`내 건강을 관리하는 곳'으로 인식되길

김 약사는 신도시의 지역적 특색과 젊은 신혼부부가 많은 고객층의 특성을 파악해 제품 구성부터 이에 맞췄다. "여성·성관련제품, 철·영양제 등이 많이 나가죠. 오전 오후는 한가하다 저녁 귀가 시간부터 바빠지고요. 젊은 사람들은 2~3년쯤 살다 이사하기 때문에 장기적인 단골은 집주인이나 근처 상인 등 20% 정도입니다."

포스시스템을 활용, 매일의 매출 현황과 이를 자료로 해서 매달의 예상 수익을 추산하는 것도 보다 분석적인 경영에 도움을 주고 있다. "바로 옆 마트 공간이 우리 약국의 2배인데, 15명이 일해요. 그만큼 수익을 거둔다는 거죠. 그런데 약국이 직원을 고용할 만큼의 매출을 못 올려서 저는 혼자 일하고 있어요. 내핍하면서 수익구조의 다변화를 궁리하는 거죠."

김 약사는 조만간 약국화장품 취급을 시작할 예정이고, 드럭스토어형 약국으로의 변화도 검토하고 있다. "40대 이하의 고객은 확실히 다릅니다. 약국이 이들을 흡수하지 못해 경영난을 겪을

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