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첫째도 친절, 둘째도 친절…복약지도는 '충분히'

약국 민원발생 최소화 방법은?…약사법 등 원칙준수도 당부

2019-03-09 06:00:25 홍대업 기자 홍대업 기자 hdu7@kpanews.co.kr

[기획탐사] 보건소 약무팀 직원 설문조사③

약사공론은 전국 16개 시도 보건소 약무팀 직원들을 대상으로 설문조사를 진행했다. 이들은 약국을 경영하는 약시들과는 떼려야 뗄 수 없는 관계다. 이들이 약국 관련 민원을 처리하면서 가장 힘겨워하는 항목이 무엇인지 살펴봤다. 이를 통해 보건의료의 최일선에 서있는 약사들의 현주소를 반추할 수 있을 것이다.[편집자]

--------<글 싣는 순서>--------
①보건소 약무팀과 개설업무
②보건소 약무팀과 약국 풍경들
③보건소 약무팀의 당부
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약사공론 설문에 응답한 전국 보건소 약무팀 직원은 약국의 민원 최소화 방법 중 하나로 ‘친절’을 꼽았다. 환자와의 접점에 서 있는 약사는 물론 약국직원의 친절도는 민원발생 정도와 거의 정비례한다는 의미다.

반면 환자에 대한 불친절은 약국의 사소한 실수조차 커다란 화로 키우는 부정적 요인이라고 약무팀 직원들은 입을 모았다.

△민원은 결국 '사람과의 관계 문제'…'친절 응대'가 최선 

‘일선 약국에 당부하고 싶은 말은 무엇이냐’는 질문에 전국 보건소 약무팀 직원은 63명 가운데 61명이 응답했다. 답변은 복수응답을 하거나 단일사안에 대해 언급하는 등 자유롭게 답변하도록 했으며, 총 87건이 집계됐다.

이들의 답변내용을 분석해보면 직접적으로 환자와 관련된 내용이 26건(28.9%)에 달했다. 약국 민원의 상당부분이 환자와 관련돼 있다는 것을 단적으로 보여주는 대목이다.

직접적으로 환자에 대한 충분한 복약지도가 필요하다는 답변이 14건에 달했고, ∆조제실수 또는 처방변경 주의 5건 ∆환자에 대한 불친절 주의 5건 ∆환자에 대한 역지사지 2건 등으로 조사됐다.

한마디로 환자에 대한 충실한 복약지도와 친절한 태도, 환자를 이해하는 자세 등이 요구된다는 것이다. 약국이 바쁘다는 핑계로 자칫 이런 부분에 소홀했다가는 나중에 더 큰 화를 불러올 수 있기 때문이다.

A보건소 관계자는 “약국이 바쁜 것은 잘 알지만 복약지도를 충분히 하지 않거나 조제오류가 많이 발생하는 등 이 부분에 대해 등한시하는 경향이 있다”면서 “이에 대해 철저히 해야 한다”고 당부했다.

B보건소 관계자는 “조제실수를 했을 때 초기대응을 잘해줬으면 한다”면서 “환자 입장에서 그냥 넘어갈 수 있는 것도 약국의 불친절 등으로 인해 민원으로 비화되는 사례가 있다”고 주의를 당부했다.

C보건소 관계자는 “처방변경은 실수 때문에 발생하는 경우가 많다”면서 “2∼3번씩 확인하는 자세가  필요하다”고 강조했다. 

D보건소 관계자는 “복약지도를 건성으로 하는 약사가 있다”면서 “복약지도는 의료기관에서 나온 처방전대로 충실히 진행하고 친절하게 응대해야 한다”고 말했다.

보건소 약무팀 직원들이 친절응대를 강조하는 이유는 약국에서 마찰이 발생했을 경우 이를 상쇄하거나 친절응대가 환자의 화를 가라앉히는 역할을 하기 때문이다. 

E보건소 관계자는 “환자에게 약을 줄 때 친절하게 응대해주면 나중에 문제가 생겨도 이를 상쇄할 수 있다”면서 “약국에서 발생하는 문제도 결국은 사람과의 관계 문제”라고 설명했다.

이 관계자는 “약국과 친분이 있는 단골환자는 아무리 나쁜 일이 있어도 그냥 넘어가는 것처럼 약국의 친절도가 민원발생 소지를 줄일 수 있다”고 전했다.

△약국 경영 '원칙대로'…"불법약국은 민원인 설득도 어려워"

약국 경영을 ‘원칙대로’ 해줬으면 좋겠다는 의견도 19건인 21.8%에 달했다. ‘원칙대로’라는 것은 약사법과 관련된 규정 준수를 의미한다.

별도로 응답한 답변에서는 ∆비약사 판매 9건 ∆비약사 조제 7건 ∆의약품 유통기한 등 약국관리 8건 ∆명찰 미패용 1건 ∆처방전 없이 전문약 판매 및 택배 1건 등이 포함돼 있다.

광범위한 의미의 약사법 준수와 별도 응답 항목까지 합하면 45건으로 전체의 52%를 차지했다.

서울지역 한 보건소 약무팀장은 “원칙을 지켜서 약국을 경영해야 민원인 설득도 가능하다”면서 “약국에서 약사법을 지키고 있지 않으면 민원인을 설득시킬 수 없다”고 당부했다.

경남지역 한 보건소 관계자는 “약사법을 준수하는 것은 국민건강과 약사, 보건소를 위해 모두 좋다”면서 “특히 비약사 조제와 의약품 유통기한 등 약국관리, 향정약 관리 등에서 원칙을 지켜줬으면 한다”고 말했다.

다른 지역 보건소 관계자는 “약국이 바쁜 건 이해하지만 비약사가 약을 집어준다는 민원이 많다”면서 “기계적으로 한 행위라고 하지만 주의했으면 좋겠다”고 전했다.

이밖에 이번 설문조사에서는 ∆마약류통합관리시스템 숙지를 통한 철저한 마약류 관리 7건 ∆고령약사의 재교육 및 공문 숙지 5건 ∆철저한 근무약사 관리 2건 ∆휴일지킴이 약국 운영 시간 준수 1건 ∆약국내 정리정돈 1건 등으로 나타났다.

연령대가 높은 일부 약사는 조제실수를 하는 경우도 있고 마약류통합관리시스템 등 변경된 제도나 정책에 대한 이해도가 떨어져 보건소가 난감한 사례가 있다고 전했다.

일부 약국에서는 대표약사가 아닌 관리약사가 근무할 때 조제오류나 처방변경, 불충분한 복약지도 등으로 민원이 더 많이 발생한다고 보건소 관계자들은 전했다. 따라서 대표약사가 자리를 비울 때는 이 점을 더 신경 써야 한다고 밝혔다.

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