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고객을 '만드는, 빼앗는, 뺏기는' 약국들 <상편>

조동환 헬스컨슈머 대표

2021-05-24 12:00:47 약사공론 기자 약사공론 기자 hsjoo@kpanews.co.kr

33년 8개월간 약사공론에 재직하다 2019년 12월 은퇴, 헬스컨슈머(주)라는 온·오프 대중건강전문지 대표와 (사)건강소비자연대 수석부대표로 활동중인 조동환 전 주간. 약업계는 그의 영원한 '노스탤지어'일 뿐 아니라 현재 진행형 사랑의 대상이기도 하다. 편집국장 시절 파란을 몰고 다닌 '서초칼럼'으로 알려진 그가 '아웃사이트(out-sight의 조어)'라는 이름으로 보름마다 친정을 방문한다. [편집자 주]

2008년 여름 개봉되어 다양한 평가가 있었지만 꽤 괜찮은 한국 영화로 '좋은 놈, 나쁜 놈, 이상한 놈'이 있었다. 이 영화는 나쁜 악당과 정의로운 인물을 갈라놓는, 평범한 선악의 경계를 그으면서 중간 완충지대에 '이상한…' 캐릭터를 심어 놓았다. 

사람은 잠시 나쁘기도 좋기도 하다는 이중성을 강조하려던 인물상이 아니었는가 싶다. 이 제목을 약국으로 바꾸어 놓으면? '좋은 약국'은 '고객을 만드는 곳'이다. '나쁜 약국'은 '(다른 약국들로부터)고객을 빼앗는 축'에 속하고 나머지 '이상한 약국'은 '고객을 뺏기는 편'에 속한다. 

'고객을 뺏기는 약국'은 속수무책으로 '고객을 빼앗는 (난매)약국'에 당하면서 억울함을 토로하지만 고객에게는 그런 약국이 약값을 비싸게 받는 나쁜 모습으로 비쳐지고 같은 약사의 눈에는 난매 약국에 당한, 선의의 피해자로 비쳐지는 이상한 이중성이 있다. 

결론은 '이상한 약국'으로 된다. 여전히 약국간 갈등의 대표적 상징이 되고 있는 가격싸움의 장으로 약국을 조명하면 그렇다는 얘기다.

그러면 '고객을 만드는 (좋은)약국'은 어디서 창출될까? 이는 주저함 없이 펼치는 고객과의 커뮤니케이션만이 정답임을 여러(가격과의 싸움에서)성공한 약국 사례로 찾아볼 수 있다. 대부분 약사는 입 열기를 망설이고 특히 요즘 젊은 약사는 고객과 말을 섞으려는 경우가 좀처럼 드물다고 일침을 가하는 약사들도 있다. 어찌되었든, '고객을 빼앗는 (난매)약국'에 통쾌한 복수를 날리는 방법은 없을까? 늘 빼앗기기만 하던 약국을 스스로의 힘으로 구해낸 어느 약사의 경험담을 들어보자.

난매 약국을 응징한 약사의 경험담
가령 이런저런 영양제를 달라고 약국을 찾은 고객은 당연히 제품을 내놓는 약사에게 첫 물음이 "얼마죠?"라는 물음을 던질 것입니다. 그러면 약사는 가격을 얘기할 것이고 고객은 이내 고개를 가로저으며 "다른 약국에서는 얼마였는 데…"를 외치겠죠? 이 경우 약사는 둘 중 하나를 선택하게 됩니다.

제품을 도로 진열장에 집어넣으며 판매를 포기하든 아니면 그 가격에 손해를 보든, 안 보든 어떻게든 맞춰 주려 애쓴단 말입니다. 

하지만 저는 이런저런 영양제를 찾는 고객이 오면 "이미 고객이 이 영양제를 익숙하게 복용하고 있구나"라는 생각을 먼저 합니다. 그리고 "왜 이 영양제를 드시는데요?"라는 물음을 건네죠. 물론 고객은 '달라면 그냥 줄 것이지…'라며 귀찮아 할 수 있지만 "실은 영양제도 함부로 드시면 몸에 이롭지 못해서랍니다. 저는 고객님의 건강을 생각해서 말씀드리는 겁니다"라는 약사의 한마디에 고객의 기분 나쁨은 곧 사라진다는 것을 알았습니다.

그리고 고객의 평소 이상증세와 식습관을 비롯, 여러 가지 건강생활과 관련된 질문을 쏟아내고 그답에 따라 성실한 상담을 해 주면 자신이 TV 광고에만 의존해 선택한 제품에 대해 스스로 불신을 갖게 되고 아무런 상담 없이 제품만 싸게 팔던 약국을 찾은 자신을 탓하거나 아무말 없이 달라는 대로 제품을 내준 약국을 원망하는 경우까지 가게 됩니다. <경험담 끝>

바로 이쯤에서 고객을 빼앗기던 '(이상한)약국'은 이 한마디로 '고객을 만드는 (좋은)약국'으로 돌아서게 된다. 또 이쯤되면 '고객을 빼앗는 (난매)약국'들은 고객으로부터 점차 버림받는 약국이 되지 않을까? 

이제 난매 약국을 향한 좋은 약국과 이상한 약국들의 일치되고 연합된 '응징과 토벌의 작전'이 강력하게 펼쳐져야 할 때라
고 여긴다. 이러한 노력을 요구하는 필자의 글이 지나친 비약과 독선으로 여겨질 독자들이 계시다면 넓은 양해를 구한다. <다음호에 이어서>

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