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'디지털적 사고의 약국경영' 추구를…

[조동환 헬스컨슈머 대표] 소비자와 추월의 시대 2 -약사편上-

2021-10-12 12:00:28 약사공론 기자 약사공론 기자 hsjoo@kpanews.co.kr

33년 8개월간 약사공론에 재직하다 2019년 12월 은퇴, 헬스컨슈머(주)라는 온·오프 대중건강전문지 대표와 (사)건강소비자연대 수석부대표로 활동중인 조동환 전 주간. 약업계는 그의 영원한 '노스탤지어'일 뿐 아니라 현재 진행형 사랑의 대상이기도 하다. 편집국장 시절 파란을 몰고 다닌 '서초칼럼'으로 알려진 그가 '아웃사이트(out-sight의 조어)'라는 이름으로 보름마다 친정을 방문한다. [편집자 주]

서두부터 민망한 말씀을 꺼내 독자 여러분께 대단히 죄송스럽지만 약사는 물론, 의사, 한의사 변호사 영양사 등 '현재 모습의 전문인 전성시대'는 갔다. 굳이 말씀 안 드려도 될 부분이라 여기시는 분도 계시겠지만 이 글의 자연스러운 화두를 아무리 찾아봐도 없기에 별수 없이 꺼낸 말씀이다.

올해를 기점으로 정확히 20년 전 엘빈 토플러라는 미래학자이자 저널리스트가 펴낸 권력 이동(파워 시프트)은 '산업화 시대에서 정보화 시대로 진행되는 사회는 권력의 원천이 물리적 힘이나 돈에서 지식으로 급속히 진행된다'는 사실을 예측했다. 이러한 분석에 의거해 그는 '힘(폭력)'을 저품질의 권력, '부'를 중품질의 권력, '지식'을 고품질의 권력이라고 분류했다.

21세기 들어 이 권력 이동은 한 발자국 더 나아가 전문인의 힘이었던 지식을 대중에게 내어준 또 다른 권력 이동의 세계로 안내를 해 주고 있다. 그리고 이 대중의 지식은 빅데이트화 된 정보를 가리키는 가운데 이른바 고품질을 넘어선 초고품질 권력의 세계로 우리를 초대하고 있다.

불과 2~3년전까지만 해도 유행에 뒤지지 않았던 스마트라는 용어를 요즘은 거의 안 쓴다. 스마트산업은 컴퓨터에 많은 부분을 의존했지만 오늘날은 빅데이터에 기반을 둔 인공지능(AI)적인 디지털산업으로 전환되고 있으며 이미 추월의 시대 시즌 1에서 언급했던 바와 같이 6차 산업이 돼가고 있다.

약사 역시 디지털 약국을 경영해야 하는 데 과연 그것은 무엇을 의미할까? 필자는 이 부분에서 디지털 설비를 갖춘 약국을 말씀드리고자 함이 아니다. 아나로그 사고에서 디지털 사고로의 전환이 시급하다는 점을 강조하기 위해 그토록 장광설을 늘어놓았다.

아나로그적 사고에 의한 약국경영의 대표적 케이스는 무엇보다 고객이 많아야 한다는 것에서 찾을 수 있다. 그리고 그 고객의 수는 이러고 저러고 설명할 것 없이 종이 한 장만 받으면 손쉽게 수익으로 전환되는 처방전 수를 의미하고 있다.  

그러나 디지털적 사고의 약국경영은 고객이 많은 것이 아니라(물론 많으면 좋지만…) 비록 적은 고객이라도 그 고객을 프리미엄급 고객으로 만들어야 한다는 것이며 프리미엄급 고객이라하더라도 잦은 재방문을 하는 고객으로 만드는 과정에서 찾을 수 있다고 본다. 여기서 반론이 생길 수 있다. 가격이 싼 (난매)약국은 고객들의 내방이 잦다. 그만큼 재방문의 확률도 높기에 이 또한 디지털적 사고에 의한 약국경영일까? 

그렇지만 싼 제품만을 찾는 고객이라면 그 어떤 노력으로도 프리미엄급 고객으로 발전할 수 없다. 프리미엄급 고객은 약사의 꾸준한 노력에 의해 발굴 가능하다. 그 노력은 약사와 고객간에 정직한 대화의 오고 감이며 이에 바탕한 신뢰의 축적에 있다. 아울러 고객에게 건네는 정보의 제공을 위해서는 설득력 있는 툴, 즉 과학적 자료도 제법 많이 준비해야 한다.

약국마다 약사 자신의 약국관을 상징하는 슬로건을 만드는 것도 좋은 방법이다. 일종의 '약국경영훈'이라고나 할까? 당연히 그 슬로건은 고객을 향한 것이어야 한다. 

또 다른 하나는 근무약사를 활용하는 약국경영에서의 주의사항이다. 근무약사에게는 동기부여가 약국경영에 큰 영향을 준다고 여긴다. 약국을 자신의 것처럼 여기고 고객을 대하는 것과 직원으로서 고객을 대하는 것에는 많은 차이가 있다고 생각한다. 

코로나19 시대의 고객은 사람의 냄새에 주려 있다. 그 사람의 냄새라 함은 마스크 속에 가려진 사람의 얼굴 표정을 읽을 수 없는 무감각, 대화의 기회가 별로 주어지지 않는 무감성, 거리두기가 가져온 느낌 없는 무감정을 모두 담고 있는 것이다.

바야흐로 코로나 백신 2차 완전 접종 50%를 넘겨 이달 안에 잘하면 80%를 넘기는 상황에 이르고 있다. 이제 서서히 접촉의 두려움을 벗어나 약국에서 미리 사람의 냄새를 풍기는 약사를 느끼게 하는 약국경영으로의 전환을 다른 업종보다 빨리하면 어떨까?  [하편에 계속]

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